西安国税12366服务热线呼叫中心搭建连心桥

“您好，西安国税12366，请讲！”这句暖人之声，在纳税人耳边已经回荡了9年。走进陕西国税12366西安呼叫中心宽敞明亮的大厅，工作人员忙碌有序，“一切为了纳税人一切服务纳税人”标语令人眼前一亮。西安国税12366纳税服务热线2002年12月18日正式开通，通过人工话务服务和自动语音服务提供纳税咨询、政策解答、纳税申报、举报投诉等服务，截至2011年6月底，受理政策咨询、疑难问题及举报投诉累计72.21万次。2011年7月1日，历经5个月的精心准备，新升级的陕西国税12366西安呼叫中心建成并正式投用。截至2012年3月，新呼叫中心话务量9.65万个，占全省总量逾7成。其中人工语音6.87万个，自动语音2.78万个,日均话务量355个，最高峰值超过600个。西安市国税局纳税服务处处长周蒙感慨地说，9年来，西安国税12366纳税服务热线从租用电信部门场地到拥有480平方米独立场所，从几名话务员到拥有20余人的团队，话务量上升的同时，投诉率却大新的12366西安呼叫中心升级后，西安国税努力将12366纳税服务热线打造成国税部门服务新品牌。面对接线员由聘用人员和机关干部组成的实际，将其划分成了一线、二线和专家（局长）座席人员。为增强接线员的服务意识，安排她们去电信部门体验工作氛围，深入办税厅和税务所积累与纳税人接触的经验。2011年，在电信部门体验工作60余天，基层单位实习超过8个月。接线技巧掌握了，服务用语记住了，办税流程熟悉了。2011年市局组织接线员参加省局培训2次，培训时间累计75天，学习了会计实务、征管法、国际税收、软件操作技能、礼仪等内容。12366不仅是服务窗口，更是展示精神文明的窗口，文明热情已融入每个人的言行之中。“一切为了纳税人一切服务纳税人”已成为西安国税12366纳税服务热线追求的目标。从热线成立的那天开始，每天的班后会上，大家都会回顾当天的工作，分析问题，归纳案例，总结经验，分享心得，班后会制度就是针对12366在管理方式上的创新和尝试。国家税务总局相关司局和省市文明办领导在检查西安国税纳税服务工作时，对她们的服务方式和工作中的做法给予了充分肯定。西安市国税局纪检组长苗亚莉说，市局以呼叫中心平台为依托，着力延伸拓展12366热线服务领域，统筹整合呼叫中心、办税厅和税务所等窗口单位，搭建12366服务“大平台”。制定办税场所建设规范，完成了对办税厅、税务分局（所）标准化建设及标识标牌统一等工作，为全市所有办税厅安装了电子监控系统和排队叫号机，呼叫中心实现对全市所有办税厅工作情况的实时监控，在办税厅新增了17台ARM机（自助办税机），全市ARM机达到36台，3万多户纳税人因此受益。利用网站和微博扩大服务范围，在新浪网注册了“西安国税服务监督”实名微博，关注方方面面对纳税服务工作的意见和建议，完善各项服务措施，着力拓宽纳税服务“高速路”，延伸税企沟通“连心桥”。 陕西日报

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